Indecopi multa a Scotiabank: A clienta le vacían S/ 28 mil en Tottus Ica y el banco no hizo nada

La historia empieza en una fecha que nadie olvida. El 31 de diciembre de 2024, mientras Ica celebraba el Año Nuevo, una clienta de Scotiabank Perú no imaginaba que su tarjeta de crédito sería usada para una compra increiblemente por S/ 28,790.30 en una tienda de Tottus de Ica.

Ella no estaba comprando. No estaba en el supermercado. Ni siquiera sabía que su tarjeta había sido utilizada. Lo más probable es que la hubiera extraviado en medio de las celebraciones. Recién días después, al revisar su estado de cuenta, descubrió que prácticamente le habían vaciado la línea de crédito.

Vino el reclamo inmediato. Llamadas, registros, explicaciones. El consumo era completamente ajeno. La operación, gigantesca para su historial. Sin embargo, el banco no activó ninguna alerta. No bloqueó la transacción. No detectó nada inusual pese a que el monto era desproporcionado frente a su comportamiento habitual.

Su consumo mensual era de mil soles en promedio

Los estados de cuenta demostraban algo contundente. Entre junio y diciembre de 2024, su consumo más alto había sido S/ 1,238.80. Incluso hubo meses donde no registró compras. De pronto, en una sola operación, aparece un gasto cercano a S/ 29 mil. El contraste era evidente.

Ante el reclamo, fue la tienda Tottus que devolvió íntegramente el monto del consumo. Pero ahí no terminó el problema. Aunque la tienda revirtió la compra, en la tarjeta quedaron generándose intereses y cargos derivados de esa operación que ella jamás realizó.

El banco reconoció parcialmente el error y devolvió S/ 3,446.67 por esos cargos. Pero quedó un saldo pendiente: S/ 1,223.89. Ese dinero siguió figurando como deuda. Y la clienta, cansada de trámites, decidió acudir a Indecopi en octubre de 2025.

El banco intentó cerrar el caso argumentando que ya había devuelto el dinero principal antes de la denuncia. Sostuvo que la clienta no tenía “interés para obrar”. Pero el punto no era la compra, sino los cargos que quedaron vivos en su cuenta producto de una operación que nunca autorizó.

Durante el proceso, el banco incluso exigió que la consumidora demostrara que esos S/ 1,223.89 correspondían a intereses generados por esa compra. Indecopi fue claro: quien tiene el control de la información y los sistemas es la entidad financiera, no la clienta.

Indecopi determinó que el Scotiabank debió detectar el gasto inusual

La Comisión del Indecopi revisó el historial de consumo y concluyó que la operación debió ser detectada como inusual o sospechosa. La normativa obliga a los bancos a monitorear patrones de gasto. Ese deber de seguridad no se cumplió. La transacción pasó sin ninguna alerta.

Con esos elementos, Indecopi determinó que Scotiabank incumplió el deber de idoneidad y seguridad establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. No evitó un consumo que claramente rompía el patrón histórico de su clienta.

Resolución un año después

La resolución fue contundente. Mediante la Resolución N° 085-2026/CPC-INDECOPI-ICA con fecha recién del 16 de abril de 2026, se declaró fundada la denuncia y se impuso al banco una multa de 11.60 UIT (Equivalente a S/ 63,800). Además, se ordenó devolver en un plazo de 15 días los S/ 1,223.89 pendientes.

Pero hay más. El banco también deberá pagar S/ 36 por costas del procedimiento y será inscrito por cuatro años en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi. Una sanción pública que queda registrada oficialmente.

Después de más de un año de reclamos, informes, descargos y revisiones técnicas, la clienta consiguió que se reconociera lo evidente desde el inicio: nunca debió pagar un solo sol por una compra que jamás hizo y que el banco debió impedir.